Mistery Shopping para mejorar la experiencia de cliente

Mistery shopping o cliente misterioso, es una herramienta de investigación que nos permite analizar, de manera objetiva, la experiencia de cliente según los diferentes momentos y puntos de contacto que mantienen con la compañía

Dentro de las diferentes herramientas que nos permiten analizar la experiencia de cliente, el mistery shopping o cliente misterioso nos aporta una objetividad y flexibilidad para adaptarla a las necesidades de la compañía que la hacen ser de gran utilidad para la mejora competitiva de procesos tanto a nivel global como para cada uno de los momentos o puntos de contacto delimitados¿Qué es el mistery shopping o cliente misterioso?

Es una metodología que, haciéndonos pasar por cliente, utilizamos para analizar de manera objetiva aspectos de los procesos de atención, información y comercialización que se producen en los diferentes canales de interrelación entre los clientes actuales o potenciales y la compañía.

Se pueden analizar todos los canales presencial, telefónico, online,… para llevar a cabo procesos reales de consulta, información o compra de productos y/o servicios, con el objetivo de analizar los niveles de gestión, atención y comercialización para delimitar planes de acción y aspectos susceptibles de mejora.

Para ello se forma a unos técnicos mistery especializados en la metodología para que actúen en los escenarios delimitados como clientes reales y evalúen objetivamente ciertos aspectos preestablecidos.

Uno de los aspectos determinantes de un proyecto mistery shopping es la evaluación por la combinación de: INTERACCIÓN + OBSERVACIÓN. En el primer caso INTERACCIÓN, es toda aquella información que se puede obtener a partir de los procesos que generamos como cliente misterioso, mientras que en el segundo OBSERVACIÓN es todo lo que podemos recoger en base a lo que vemos que pasa con otros clientes, empleados, … La suma de los dos elementos aportará mucha más información que si sólo nos quedamos con uno de ellos.